UPS ve comScore, Inc., internetten alışveriş yapan tüketicilerin satın alma öncesinden başlayarak satın alma, teslimat ve iadelere kadar olan müşteri deneyiminde neler aradığını analiz eden UPS Pulse of the Online Shopper™ Avrupa çalışmasını yayınladı.
Çalışma, mobil trendleri, sosyal medyanın etkisini ve aynı zamanda bütünsel kanal yönetimi olarak bilinen fiziksel mağazalardan ve internet üzerinden alışverişe ilişkin entegre satın alma deneyimine değiniyor. Sonuçlar, internetten alışveriş söz konusu olduğunda tüketicilerin daha fazla seçenek, satın aldıkları ürünlerin teslimatı konusunda daha fazla kontrol ve kolay bir iade süreci istediğini gösteriyor. Yine araştırmaya göre; müşteriler en iyi fiyatlarla alışveriş yapmak için sosyal medyayı kullanıyorlar ve internet üzerinden satış yapan firmalardan daha fazla gönderi seçeneği bekliyorlar.
Bu yılın başlarında comScore, 6 Avrupa ülkesindeki (Belçika, Fransa, Almanya, İtalya, Hollanda ve Birleşik Krallık) internetten alışveriş yapan 5 bin 500’den fazla tüketiciye, internet üzerinden alışveriş yapma alışkanlıkları ve deneyimleri hakkında sorular sordu ve hangi etkenlerin alışveriş sepetlerindeki ürünleri iptal etmeye neden olduğu ve firmaları arkadaşlarına tavsiye etmede kendilerini neyin motive ettiği gibi sorulara yanıtlar aradı. Çalışma ayrıca, internetten satış yapan firmaların satışlarını arttırmalarına yardımcı olacak bilgiler de sağladı.
Mobil ve sosyal kanallar, tüketicilerin alışveriş yapma şeklini değiştirmeye devam ediyor. Akıllı telefon kullanan tüketicilerin yarısı ve tablet kullanan tüketicilerin ise neredeyse yüzde 62’si internet üzerinden alışveriş yapıyor ve bunların yüzde 44’ü mobil web sitesine karşılık satıcının mobil uygulamasını kullandıklarında daha az kıyaslama yaparak alışveriş yaptıklarını söylüyor. Aynı zamanda, ankete katılan Avrupalı tüketicilerin yarısı Facebook’ta bir markayı beğenirken, bu tüketicilerin yüzde 86’sı ise internet üzerinden satış yapan firmalardan gelen güncellemelere dikkat ediyor.
comScore kıdemli yöneticisi Susan Engleson, “Avrupa ve dünyanın dört bir yanındaki tüketiciler alışveriş, satın alma ve satışı tamamlama sürecinin her aşamasında internet üzerinden satış yapan en beğendikleri firmalara sayıları giderek artan dijital iletişim noktalarıyla bağlılar. Rekabetin olduğu pazarda bir satıcıyı diğerinden ayırt edecek olan şey, müşterilerin hızla gelişen ihtiyaçlarını ve beklentilerini ne kadar iyi karşılayacaklarıdır” dedi.
İadeler de satışların artmasına yardımcı oluyor
Avrupa’da internet üzerinden alışveriş yapan tüketiciler, teslimat seçeneklerini ve toplam tutarı satın alma işleminin başlarında görmek istiyor. Ankete katılan tüketicilerin yüzde 48’inin teslimat tarihi seçiminde daha fazla esneklik istemesi ve yüzde 53’ünün ise paketlerini uygun bir mağazadan teslim almak için seçeneklerin iyileştirilmesini istemesiyle esnekliğin de önemli olduğu gözüküyor.
Avrupalı tüketicilerin neredeyse tamamı (yüzde96) bir siparişi takip etmenin gerekli veya iyi olduğunu söylüyor, yüzde 65’i e-mail bildirimleri ile takip etmeyi ve yüzde 61’i ise gönderileri doğrudan satıcının web sitesinden takip edebilmeyi istiyor. Bu sonuçlar görünürlüğün Avrupalı tüketicilerin değer verdiği konular arasında yer aldığını gösteriyor.
UPS Avrupa Pazarlama Başkan Yardımcısı Nick Basford, “Avrupa’daki tüketicilerin alışverişlerinin büyük bir kısmını internet ortamına taşımasıyla birlikte, firmaların sunmaları gereken olanaklarla ilgili beklentileri de artmaya devam ediyor. Bugün, bu tüketiciler internet üzerinden satış yapan firmaların sağlam ve eksiksiz bir bütünsel kanal yönetimine dayalı alışveriş deneyimi sunmasını bekliyorlar. UPS, büyük veya küçük firmaların kendi online müşterilerinin gözünde, onları başarılı kılan yenilikçi lojistik çözümler geliştirmede yardımcı olacak şekilde kendini konumlandırıyor” diye konuştu.
Rapora göre, iadeler de satışların ve müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı oluyor. İnternetten alışveriş yapan Avrupalıların yarısı iade/değişim kolaylığının iyileştirme gereken bir alan olduğunu söylerken, üçte ikisi satın alma işlemini tamamlamadan önce iade politikasını incelediğini söylüyor. Yüzde 61’i ise sorunsuz bir iade politikası sunması halinde bir satıcıdan daha fazla alışveriş yapabileceğini belirtiyor.
4 Ekim 2013